Et si les RH passaient à l’ère de l’expérience collaborateur ?

Les Rh au coeur d’une transformation digitale réussie ?

L’émergence du digital provoque des changements indéniables dans nos vies personnelles et professionnelles. Le 20ème siècle a bouleversé nos vies avec l’ère industrielle puis l’ère du service. Le 21ème siècle nous projette dans l’ère de la connaissance et de l’expérience ! Ces bouleversements semblent arriver de plus en plus vite et devenir notre quotidien.

Mais de quoi s’agit-il ? Etes-vous devenu familier de l’« UX » ? ou User eXperience ?

C’est un terme qui impacte tous les métiers.

Dans le tourisme par exemple, connaissez-vous le « tourisme expérientiel » ? Vous enfilez une tenue de l’époque et vous expérimentez in real life la vie d’une lessiveuse du 16eme siècle !
En tant que client, vous êtes- vous rendu compte qu’on nous propose des services individualisés et personnalisés ?

Vous ouvrez un compte sur un réseau social et vous recevez des notifications sur vos centres d’intérêt.

Vous ouvrez un compte sur une banque en ligne, l’expérience est … « facilitante ». Pour transmettre les documents justificatifs, pas besoin de process compliqué ! Une photo avec un smartphone, une connexion et on a plus qu’à joindre un fichier sur le site de la banque. La réponse est presque instantanée. Et hop ! Le tour est joué. Votre compte est ouvert !

Moi, j’appelle cela une expérience réussie ! Tout est centré sur nous, ce que nous aimons, ce que nous faisons, où nous nous déplaçons, comment nous faire gagner du temps ! On a l’impression que tout est analysé pour rendre notre parcours utilisateur le plus proche de nos attentes, de nos façons de vivre et d’exister ! Plus besoin de demander, tout nous est offert sur un plateau ! On est CHOUCHOUTE ! Le digital nous facilite la vie.

Pour faire de cette expérience utilisateur une réussite, le marketing déploie des trésors de créativité mais aussi d’innovation et d’analyse de la data.

En parallèle, que vivez-vous en tant que collaborateur ? Que nous proposent les entreprises ? Vous sentez-vous chouchouté ? accompagné ? Autonome ? Responsabilisé ?
Souvent on arrive dans l’entreprise avec une multitude d’outils, la plupart du temps, développés en interne et qui ne communiquent pas ensemble. Leur utilisation est rarement user friendly car ils ont été développés il y a déjà de cela bien longtemps !

Il n’y a qu’à penser au traitement des notes de frais ! Et combien de fois vous a-t-il fallu vous déplacer pour votre recrutement ? Avez-vous eu la capacité d’évaluer l’entreprise à sa juste valeur avant de dire oui ? C’était fun ? Combien de temps vous faut-il pour obtenir une formation , la faire valider par des managers, qui, parfois, si la taille de l’entreprise est conséquente, ne nous connaissent même pas ? Quels processus longs et fastidieux…

Mais encore plus difficile à vivre pour un collaborateur : vendre à des clients cette réalité digitale mise en scène par le marketing alors qu’on ne la vit pas soit même en interne dans son entreprise .

Il ne s’agit donc pas de faire plaisir aux collaborateurs mais de le rendre toujours plus performant et de favoriser les actions qui vont permettre de créer de la valeur ajoutée commune pour lui-même et l’entreprise.

Les entreprises commencent à prendre conscience que l’expérience offerte aux clients est d’autant mieux vendue et partagée que les collaborateurs la vit au quotidien.

Jean-Marie Peretti parle de la symétrie des attentions.

L’attention portée aux collaborateurs a la même importance que celle portée aux clients.

Il parle même d’ERM : Employee Relationship Management au même titre qu’un CRM ! J’y vois l’évolution naturel du SIRH qui lui est plutôt axé process que collaborateur.

Les métiers RH vivent ainsi une transformation profonde. C’est un vrai challenge qui leur revient !

Mais comment faire quand l’environnement, l’écosystème tout entier a cantonné ces métiers dans la mise en place de process lourd, seul gage du respect d’une législation toujours plus difficile à faire cohabiter avec la réalité de l’entreprise ?

Entendez-vous comme moi toujours les mêmes questions ? Comment améliorer les process RH ? Comment produire les indicateurs pour les représentants des salariés ? Avez-vous lancé l’enquête qualité annuelle ?

Mais que fait-on de tout cela ? Que sait-on de ce que ressent un collabor

ateur dans l’entreprise ? Pourquoi l’engagement des collaborateurs est-il si bas en France ?
La solution se trouve-t-elle dans la création d’un parcours collaborateur  ?

Pour vous, c’est quoi un parcours collaborateur ?

Selon le site Parlons RH, «  l’expérience salarié désigne l’ensemble des interactions et expériences vécues par un collaborateur au sein de son entreprise, dans les moments clés de son parcours comme dans son quotidien professionnel, de son recrutement jusqu’à la séparation. … En d’autres termes, un moteur de votre business ! »

J’ajouterai que l’expérience avec l’entreprise démarre même avant l’embauche, au moment du recrutement !

Que faire si on prend la décision d’améliorer cette expérience ? Par quoi commencer ?
Souvent, on tâtonne !! On débute par ce qui nous semble le plus évident, je ne connais pas encore de recette miracle.
Le lieu est effectivement important. Mais cela reste de la forme, on reste en surface. C’est presque la partie la plus facile que d’améliorer le lieu de travail.
Cela devient nettement plus difficile de s’attaquer aux manières de travailler. Là, on passe à la culture de l’entreprise.

Parlons alors du digital qui permet grâce, aux outils en ligne facile d’accès, de faciliter la collaboration et qui est le principal vecteur de ce changement.

Sans accompagnement le digital reste un outil inerte au même titre que votre vieil ERP développé maison.

Quel accompagnement proposer me direz-vous ?

Donner du sens et pratiquer sont, pour moi, les deux axes d’une transformation réussie.

D’abord comprendre comment utiliser les outils, à quoi ils servent, en quoi on gagne du temps, en quoi cela fluidifie la collaboration.

En créant des cas d’utilisation de ces outils, on peut créer les conditions qui permettent de comprendre ce que signifie collaborer, coopérer puis on finit par contribuer ! Alors lancez-vous, testez, pratiquez .

C’est un véritable changement culturel dans nos entreprises françaises très hiérarchiques qui sont basées sur le contrôle et dans laquelle les collaborateurs ont tendance à rester en attente des consignes.

Mais avons-nous déjà favorisé l’intraprenariat ?
Ouvrir l’information, être transparent : c’est aussi un grand changement pour le management ! Il génère des craintes : peur de ne plus être là comme le sachant ou le décideur final qui a toujours la réponse, peur d’être dépassé, peur de perdre sa place….

Pour l’entreprise, il s’agit de faire émerger les talents et les nouveaux savoirs faire et créer de la valeur ajoutée plus vite que ses concurrents.

Ainsi, mettre en place des outils digitaux, vous l’avez compris, n’est pas une fin en soi si on ne fait pas vivre, expérimenter à l’ensemble de l’entreprise.

Pour une transformation digitale réussie, il nous faut organiser l’expérience collaborateur, accompagner les managers et organiser les espaces et les temps de travail.

Certaines entreprises ont déjà commencé leur transformation ; elles ont compris l’enjeu d’une innovation rapide et permanente, la force de l’intelligence collective face à une connaissance qui croit à une vitesse exponentielle.

Quel enjeu pour les DRH demain ? Seront-ils les directeurs de l’expérience collaborateur ? Devront-ils segmenter les collaborateurs de l’entreprise comme le fait le directeur marketing avec ses clients ?

Il semble qu’il pèse un poids important sur les épaules du DRH. Il devient l’impulseur du changement dans un environnement qui ne l’aide pas.

Ce qui est sûr, c’est qu’aucun parcours collaborateur n’est le même. Chaque entreprise est différente et il n’y a rien d’écrit à l’avance !

Miss L&D