Les chatbots, une révolution technologique à notre service ?

Un assistant virtuel qui va transformer nos façons de vivre, d’apprendre, de travailler ?

J’ai toujours été passionnée par l’innovation, les robots, l’intelligence artificielle … Depuis quelques mois j’entends parler de chatbots. Au sommet Amazon Re-invent à Las Vegas, on m’a même proposé d’en mettre un en place pour notre service RH.

Savez-vous que + de 33000 chatbots Messenger ont été créés depuis 2016 ?

Le livre blanc « Tout comprendre des chatbots » nous livre quelques éléments chiffrés qui montrent l’importance de l’évolution des chatbots.

• 55% des internautes utilisent l’instant messaging au quotidien.
• Le messaging et les réseaux sociaux sont devenus le 1er choix de contact pour la génération Y.
• Le marché de l’intelligence artificielle va dépasser 11 Mds de $ en 2024.

 

 

On en entend parler partout mais à quoi ça sert ?

Un chatbot permet à l’homme d’interagir avec les systèmes d’information.

Imaginez une interface entre l’homme et un programme informatique comme le clavier par exemple, ou la souris. Un bot va plus loin que cela. C’est un programme qui vous permet d’interagir avec votre ordinateur. La différence, c’est qu’il vous parle ou chatte avec vous .

En fait, ce qui fait vraiment la différence, c’est que le chatbot peut s’intégrer dans une conversation avec un humain. Il devient presque un assistant mais un assistant virtuel. Il est là pour vous FA-CI-LI-TER la vie.

Vous voulez savoir « quel est le restaurant chinois le plus près de vous » ? Demandez -lui. Le chatbot vous répondra car il sera capable d’interagir avec d’autres programmes informatiques ou d’autres applications.

Ainsi un bot consiste en un ou plusieurs petits programmes automatiques, pouvant générer des tâches répétitives, voire une discussion, selon des scénarios prévus. Il peut ainsi simuler une conversation avec un humain.

On attend, bien-sûr, d’un chat bot qu’il nous donne une information exacte (c’est son objectif de base).

Il est d’une importance capitale car le messaging est en pleine croissance et va remplacer la majorité des autres formes de communication. La marque qui n’aura pas son chatbot ne saura plus communiquer avec ses clients.

Alors comment crée-t-on un chatbot ?

D’après Eric Viard , CEO de BOTRIVER, qui intervenait à l’afterwork MOOC organisé par My MOOC, un chatbot, ça se crée en 9 mois ! Comme un bébé humain. Le chatbot est même comparé à une personne réelle. Un bot ça s’élève !

Il est d’abord comme un enfant, puis il grandit et on lui enseigne pour finir par travailler !

On met au monde un PERSONNAGE.

 

Qu’enseigne-t-on à un bot ?

D’abord le langage, on va lui apprendre à parler. Par exemple, il doit apprendre à adapter son langage à la personne avec la bonne tonalité.

Ensuite on lui apprend à penser. On lui enseigne la psychologie. Il doit apprendre à ne pas choquer une personne. La conversation est toujours à contextualiser. Il faut par exemple faire la différence entre le soir et le matin, le WE et la semaine pour donner la bonne réponse.

Enfin on lui enseigne à analyser la data . On lui branche des datas ( C’est là que le machine learning peut intervenir par exemple) pour le faire apprendre. Il va devenir plus efficace. Il acquiert du savoir, il sait parler et analyser.

Les développeurs de chatbots ne travaillent pas seuls. Ils sont accompagnés d’écrivains et d’ingénieurs pour donner de la personnalité au chatbot. On essaie de rendre ces bots plus humains.

Au final, on cherche toujours le même objectif : le bot doit donner une information exacte !

La production d’un chatbot se découpe en plusieurs étapes :

• Créer un Arbre de décision
• Développer son integration dans l’écosystème
• Lancer son éducation, son training

Bien sûr, le bot est un premier niveau de réponse face à nos questions. Quand le bot ne sait plus répondre, on redonne la main à l’humain. Le bot peut savoir ne pas résoudre un problème complexe. On laisse alors toujours la possibilité à un homme d’intervenir. Il permet d’améliorer la relation avec les clients.

 

Comment peut-on l’utiliser dans notre quotidien ?

Un bot a toujours un objectif qui doit être clairement identifié avant sa création. La définition du périmètre fonctionnel de celui-ci est la première étape de conception d’un bot.

Une fois né, il faut lui donner du sens. Commence alors le travail pour architecturer la conversation. Il est intégré dans un écosystème.

Par exemple, si on crée un chatbot pour une marque spécifique, Il est important de lui créer un identité compatible avec cette marque. Nous vivons aujourd’hui dans un monde customer centric dans lequel l’expérience client et la confiance dans la marque feront la différence .

Aussi pour une marque, quoi de plus important que de créer du lien avec ses clients . Avec un chatbot, le client n’est jamais seul. Il permet en effet de garder un lien 100% du temps avec les clients ; Les questions les plus souvent posées trouvent leur réponse et un homme peut reprendre la main dès que la situation devient plus complexe .

Un article du Hub institute décrit plusieurs fonctions pour les chatbots :

• Pour informer
• Pour faciliter la prise de commande (chatbot commercial)
• Pour recommander
• Pour développer de nouveaux services ( chatbot serviciel)
• En support des RH

Et l’intelligence artificielle dans tout cela ?

L’intelligence artifcielle et les bots sont deux choses bien différentes . Un chatbot peut être doté d’intelligence artificielle mais pas tous . Cela dépend de la complexité de l’objectif. La capacité des bots sans intelligence artificielle reste limitée car ils réagissent à des scénarios bien définis à l’avance qui n’évoluent pas .

L’intelligence artificielle est un outil au service d’un bot qui lui permet d’apprendre et de devenir de plus en plus efficace.

Le machine learning accélère les capacités d’un bot en lui permettant d’évaluer le contexte des questions et répondre au plus près de la demande .

L’intelligence artificielle est une science qui étudie la réalisation de machines capables de simuler l’intelligence humaine  ». Le bot, lui, est un logiciel qui interagit avec des êtres humains.

Que peuvent apporter les bots dans la formation ?

Saviez-vous que la société MY MOOC (vous connaissez tous les trophées du

MOOC of the year) a lancé son premier chatbot ?

Anna : le 1er chatbot dédié à la formation en ligne !

Il s’agit d’un bot de recommandation. Le Bot Anna guide l’utilisateur afin de l’aider dans ses recherches.

 

Le bot est à ses débuts dans la formation mais il semble qu’il sera un pas de plus vers la personnalisation de celle-ci.

 

Il permettra d’analyser des données tel que votre historique d’apprentissage, votre façon d’apprendre, vos difficultés et vos points fort. Il saura définir votre profil d’apprenant et vous proposer une formation en one to one. Il pourra alors vous faire des propositions de formation et deviendra un assistant de vie professionnelle.

Les chatbots vont ainsi nous permettre d’être plus productif en nous assistant tout au long de notre vie quotidienne. Ils s’imposent déjà dans de nombreux domaines.

Reste à savoir si nous saurons garder la tête froide et notre esprit critique. Faciliter notre vie OUI mais perdre notre libre arbitre NON.

La maîtrise des nouvelles technologies donnent beaucoup de pouvoir aux GAFAM et NATU qui nous affirment qu’ils peuvent nous assister dans toutes les actions de notre vie, dans le domaine de la santé , de la sécurité…

Le dévelopement de la technologie sera moins une question de science qu’une question politique . Que serons-nous libre de faire ou pas ?

Miss L&D