Formation centrée utilisateur : mais cela veut dire quoi ?

Et si la formation connaissait, elle aussi, sa révolution du service ?

Et Vous ? Avez-vous aussi entendu que la transformation digitale rimait avec « user centric » ? Dans la langue de Molière, on dirait plutôt centré utilisateur, centré apprenant, centré consommateur en fonction des domaines !

Mais, pour nous qui travaillons dans le secteur du Learning and Development, ça veut dire quoi exactement ?

Est-ce que vous vous demandez aussi comment vous allez bien pouvoir créer une université digitale qui a du sens, mais, qui produit aussi de la performance ? De mon point de vue, mettre en place une université digitale ne signifie pas supprimer la formation en présentiel, ni créer un univers où l’homme n’aurait plus sa place. Bien au contraire…

Si je rêvais…J’imaginerai un principe qui se rapprocherait de celui de l’homme augmenté, oui ! Une formation augmentée ! Vous imaginez ! Une sorte de « market place » où l’apprentissage serait simple, rapide, adapté à mon besoin, où je profiterais de l’expérience des autres ? Ce serait un endroit merveilleux, réel et virtuel à la fois, d’apprentissage augmenté et d’accélération de nos capacités à apprendre. On se formerait plus vite et plus finement. On partagerait .On irait à notre rythme. On aurait même envie de se former tout le temps !

La compétence à maîtriser demain dans tous les métiers, c’est sûr, c’est apprendre à apprendre !

Alors j’ai un peu cherché quels pouvaient bien être les ingrédients d’une telle recette. Comment pourrait-on mettre en place un environnement pareil ?

J’ai découvert un premier ingrédient : « être centré utilisateur ».

Mais pourquoi exactement ?

Aujourd’hui, qui d’entre vous ne s’est pas senti submergé de contenus ?

Et il n’y a pas si longtemps, qui d’entre vous n’a pas suivi des études pas tout à fait « user centric » assis sur une chaise derrière des bureaux à écouter notre sacro-saint professeur qui disposait du savoir ? Qui ne s’est pas dit un jour pendant une formation en salle « mais qu’est-ce que je fais là ? » Et cette sensation est encore décuplée aujourd’hui. De nos jours, le savoir va si vite qu’on a du mal à suivre le rythme. Vous commencez même à vous demander, sans vouloir être alarmiste, si votre métier existera encore dans 5 ans. Il devient indispensable pour nous tous d’apprendre à apprendre. Vous êtes d’accord avec moi ?

C’est là qu’une université digitale d’entreprise a alors son rôle à jouer. Elle va permettre d’instiller cet esprit user centric. C’est elle qui doit aller aussi vite que va le monde, de permettre de diffuser le bon apprentissage au bon moment quand le besoin de formation apparaît. C’est encore elle qui prépare l’avenir pour que les apprenants restent toujours performants dans cet univers changeant, mobile qu’est le nôtre aujourd’hui. Et je suis persuadée que c’est là notre rôle. Une sacrée mission !

Pensez-vous qu’assurer cette mission sans être user centric soit possible ? Aujourd’hui la connaissance s’étale partout, sous toutes les formes, tout le temps. Elle est DISPONIBLE. Notre métier change et nous ne pourrons y trouver du sens et ne pas se sentir isolé qu’en s’orientant vers l’expérience utilisateur. Iriez-vous vous former dans un lieu qui ne vous offre aucun autre service que de donner de la connaissance, alors que celle-ci est accessible en tapant trois mots sur internet dans les moteurs de recherche que vous connaissez bien.

Oui j’insiste c’est bien notre service qui fera la différence demain !

Mais ce n’est pas si simple de ressembler à Amazon ! À Uber ! À BlaBlaCar ! Comment faire pour adapter leur modèle à celui de la conception et de la diffusion de la formation ?

Certains ont déjà expérimenté un recentrage vers l’utilisateur. Ils ont remis la pédagogie au centre de la formation. Il semble que tous autant que nous sommes, nous avions un peu oublié. On était orienté contenu avec des super experts ! L’expert pouvait compenser le manque de pédagogie par sa compétence technique mais avec le digital cela n’est plus possible ! C’est là, par exemple, qu’on a utilisé le design thinking….
Avez-vous un peu étudié la façon de faire des sociétés qui sont orientées utilisateurs ? De mon côté, voilà ce que j’ai observé à ce jour .Elles réalisent plusieurs actions :

• D’abord analyser le niveau de maturité de l’entreprise ; j’ai observé trois niveaux de maturité :
  • un niveau de maturité technologique (quels outils sont à disposition des collaborateurs),
  • un niveau de maturité des collaborateurs (est-ce qu’ils utilisent les outils),
  • un niveau organisationnel ( toute l’entreprise a un programme de transformation digitale)
• Accompagner le changement à l’utilisation des nouveaux outils collaboratifs et à la culture digitale selon le degré de maturité détecté. Il faut faire prendre conscience de l’importance des changements du monde que nous sommes en train de vivre et donner du sens.
• Créer un espace unifié de travail et de stockage : cela veut dire que les livrables sont modifiés au même endroit qu’ils sont stockés. Les modifications sont partagées. Tout le monde peut ainsi améliorer, modifier, proposer en temps réel. Il n’y pas le livrable d’un côté et les chats de l’autres. Cela doit être un tout. Les outils permettent de créer et de commenter.
• Ecouter les besoins utilisateurs et surtout les prendre en compte  :
  • Proposer des prototypes light testés en temps réel par les utilisateurs finaux. Ces prototypes présentent pour la plupart les éléments de base à valeur ajoutée pour le consommateur. Le prototype est la base du principe « user centric » car l’utilisateur final, le prescripteur enfin toutes les parties prenantes, peuvent visualiser le produit livré et réagir très vite pour mettre en œuvre les évolutions nécessaires. Fini les cycles en V !
  • Réaliser des itérations successives et rapides pour améliorer le prototype et réaliser les évolutions. (lean management, méthodes agiles…)
  • Utiliser les datas. Les fameux analytics qu’on entend à toutes les sauces ! c’est elles qui permettent de piloter les évolutions et la valeur de celles-ci. Elles permettent d’individualiser le produit crée.

Vous me direz c’est facile à mettre en place ! Peut-être l’un à côté de l’autre ! Tant qu’on parle d’outils et de méthodologie. Mais comment lier tout cela pour aboutir à une belle réussite ? Avez-vous déjà essayé de faire travailler des individualités ensemble ? Avez-vous trouvé cela facile ? Vous vous demandez s’il suffit de mettre en place tous ces ingrédients pour réussir le projet ?

Non cela ne suffit pas ! Comment faire un groupe unifié d’hommes différents ? La communauté qui doit être créée est un ingrédient indispensable pour la réussite du projet user centric. Avez-vous déjà essayé de créer un prototype et de la faire tester sans avoir une communauté pour le faire ? Impossible bien sûr.

Cela signifie que pour être centré utilisateur, on a besoin d’un deuxième ingrédient : une communauté.

Cette communauté est constituée de personnes très différentes : experts, utilisateurs, prescripteurs, techniciens … Comment créer cette communauté ? J’ai compris que c’est un processus qui doit être gagnant / gagnant. Il faut trouver une solution pour mettre en valeur chaque individu de la communauté. Que vont-ils gagner à se réunir ensemble pour créer quelque chose dont ils ne sont pas les instigateurs. Cela signifie que l’animation est essentielle. Comment leur donner envie de travailler ensemble, comment donner l’impulsion ? En fait, il faut être animateur de communauté .

Est-ce que vous avez déjà mis en place tous ces éléments dans l’université d’entreprise que vous avez créée ?

Pour créer une université d ‘entreprise digitale, on doit se reposer sur l’ensemble des acteurs de l’entreprise. Ils ont le plus souvent un autre métier. Alors comment trouver des solutions pour les emmener avec nous ? D’autant plus que notre enjeu, c’est d’aller vite pour transmettre le savoir en temps réel.

Il faut donc un troisième ingrédient : former les experts dans la création rapide de contenu efficace.

Si je résume, l’université d’entreprise doit ainsi constituer un endroit où les experts sont formés à former au sein d’une communauté réunissant l’ensemble des parties prenantes du projet qui peuvent s’exprimer sur une plateforme digitale mais aussi dans la » real life ». N’importe qui peut devenir formateur s’il a une connaissance ou une compétence qui peut servir à améliorer la performance des collaborateurs de l’entreprise. Enfin l’université doit pouvoir créer et déployer en temps réel pour aller aussi vite que les évolutions technologiques, sociologiques, business….

Ainsi, le rôle de l’université devient non plus de produire du contenu mais d’accompagner ceux qui ont le savoir, d’architecturer des dispositifs de formation .Tout le monde à la capacité de devenir concepteur et/ou animateur. Si l’on compare avec AIR B&B c’est le premier fournisseur d’ hôtellerie et il ne possède pas de parc immobilier. Il se passe la même chose dans le monde de la formation, ce n’est pas le contenu seul de formation qui importe mais le service associé. Et pour cela, nous avons besoin d’observer comment les apprenants utilisent la formation, comment il la consomme. Être user centric, cela signifie que nous ne sommes plus orientés contenu ou solutions mais valeur ajoutée pour l’utilisateur et service.

Miss L&D